【周末閱讀】各人有各人的智慧

2016-08-15 22:48:48

一、買菜的最高智慧

一老大爺走到賣西紅柿的攤前問:\“多少錢一 斤?\“攤主回答:\“兩塊五。\“大爺挑瞭三個西紅柿放到秤盤裡。攤主說:\“一斤半,三塊七。 \“大爺 說:\“我就做個湯,不用那麼多。\“說著就去掉瞭個兒最大的那個西紅柿。攤主迅速地又瞧一眼說:\“一斤二兩,三塊錢。\“

我在一旁看著,心想,怎麼這西紅柿越大越不壓秤,難道那個大西紅柿是空心的。實在看不過去瞭,就提醒大爺:\“他稱得不對。\“沒想到大爺對我擺瞭擺手, 毫不在意,伸手就往外掏錢。

攤主見大爺如此爽快,索性拿眼睛瞥著我,一副得意洋洋的樣子。不料大爺並沒有拿攤主已經裝在塑料袋裡的兩個西紅柿,而是拿起剛才去掉的那個大的,放下七毛 錢,扭頭就走……

二、一 個危機公關的實例

作者:魏武揮

某個周末的下午,前夜通宵幹活的我 決定叫個外賣,填飽瞭肚子後便倒頭去睡個午覺。我選擇瞭一傢著名的快餐店(為瞭避免有寫軟文的嫌疑,這裡就不公佈 這傢快餐店的名字瞭),打瞭400電話訂瞭餐,看看時間:下午1點多一點。

然後就開始進入漫長的等待。我充分理解周末下午一點多這傢快餐 店的忙碌,也聽到瞭訂餐員告訴我需要半個小時才能送到。但到瞭2點半的時候,我已經無 法忍耐,又餓又困之下,我拿起瞭電話去投訴。

400 電話把我直接轉到瞭離我傢最近的那傢連鎖,他們說會查一下,看看是哪個環節出瞭問題。我餓得已經沒有任何力氣去和他們發脾氣或者較真,也似乎 由於餓過瞭頭懶得再去叫一份什麼快餐。但我心裡暗暗拿定瞭主意,以後投奔到這傢快餐集團的競爭對手那裡去:那是另外一傢很著名的連鎖集團。

大 概到瞭3點多,門鈴響瞭,送餐員到瞭,我一肚子火氣地去開門,接下來發生的一切,雖然沒有讓我在生理上緩解餓和困的感受,但在心理上,前面那個主 意,已經煙消雲散。

送餐的看上去是一個很老實巴交的農民工兄弟,一臉的滄桑和實誠。他頻頻向我道歉,在遞交我食物的時候,額外多給瞭我幾 份小吃,聲稱這是他們店長為表 示歉意奉送的。我接過瞭食物,問瞭他一句,怎麼搞的?這時,他才告訴我,是電腦出瞭故障,將這份訂單誤判為“貨物送達”狀態,於是,就出現瞭我大概兩個鐘 頭都沒有拿到東西的結果。

一個漢堡包下肚後,出於某種習慣,我開始分析整件事的邏輯。從結果而言,這傢快餐店的做法的確打消瞭我不再成 為它的消費者這個念頭。如果說我那個念 頭對它是一個小小的“危機”的話,那麼,它的危機公關,無疑是成功的。

那麼,具體它是怎麼做的 呢?

首先,出面的人獲得瞭我的認可:一個至少看上去是很實誠的人。我不想諱言的是,我在他面前有些優越感,以至於有這樣的念頭:和他較真 似乎有欺負老實 人之嫌。雖然他隻是快餐店的一個普通得不能再普通的送貨員,但在那個時刻,他無疑就是快餐店的代表。當我這個消費者在他面前有優越感的時候,就意味著這傢 快餐店已經放低瞭身段。這一點相當重要。

其次,不厭其煩的道歉,並且,給出瞭一定的物質補償——奉送瞭幾份小吃——以表示這個歉意不是 空口說說的。其實,我在這個快餐店用餐多次,從來不點 這幾份小吃,奉送來的,我依然不會吃。但它這一帶有小恩小惠式的手段,的確讓我感到瞭店長的誠意。

第三點,沒有理由,或者說,沒有借口。如果不是我追問一句,這位送貨員不會開口向我解釋為什麼會送餐延誤瞭兩個小時之久。我個人以為,這 一點並不是 送貨員受訓練後的結果,很有可能就是這份實誠造成的木納。但事實上,正是這份木納,造成效果很好。要知道,一個又餓又困的消費者必然是情緒激動的,而在這 份激動面前,主動聲明理由通常將被視為抵賴詭辯而不會被接受。而讓這個情緒激動的消費者在得到一些甜頭之後情緒穩定下來時,讓他自己提問,是最好的做法。

從這個事件出發,我們大致就可以得到一些危機公關的操作性原則:放低身段,誠懇道歉,施放一定的小恩小惠,以及,在利益相關人提問之前, 不要說明危 機誕生的理由。

但在現實生活中,有太多的企業並不是這樣處理危機的。他們采用的是另外一種做法:我要強過你頭。具體表現在: 盡可能地大聲說話,不讓消費者說話,用 各種方式擺出強勢。比較誇張的例子就是,美國幾個企業巨頭即將破產,總裁先生們去政府尋求援助還搭乘私人飛機前往——這一份高高在上,是任何一個利益相關 人都無法接受的。