2016-08-20 18:16:12
1. 關註狀況與難處
有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來瞭：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊。”“我幫你拿到櫃臺去。”說罷他就幫我將書拿 到櫃臺那邊去瞭。意思是你可以空下手來在這兒選別的書瞭。我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我 說：“是的。”“我幫你拿到櫃臺去。”就這樣，不知不覺就“拿”瞭六七本。等到我去結賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），於是又 說：“沒關系，先生，我幫你拎到飛機裡面去，你繼續買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。”
其實，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路，但是他這個動作表示他註意瞭你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書瞭。這就是他對顧客的關心，他非常關註顧客的狀況與難處。
2. 關註需求與不便
員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會註意到他的需求與不便嗎？據調查，全世界搞IT的20%的人患有憂鬱癥，這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能，作主管的應該要怎麼做呢？我們來看一個美國的鏡頭：
在美國IT界，當員工工作到晚上時，老板會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都 以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，隻不過不是洋娃娃罷瞭。理工科的人講話比較少，人與人之間 感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室裡面鋪上地毯穿上 拖鞋，允許員工在地下室裡面盡情地發泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。
3. 關註痛苦與問題
有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發現那個枕頭上面寫瞭一張卡片。上面寫道：
本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機號碼×××，管傢部會為你換上其他的床飾用品。
為瞭那些皮膚特別敏感的顧客擺上這麼一個告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關心。所以溝通上說的關心就是關註他人的狀況，關註他人的需求,關註他人的痛苦。
溝通的基本要求——主動（Initiative）
自檢
1. 當你從副經理提拔為經理的時候，你有沒有主動地與其他的經理打個招呼，說：“您看我需要怎麼跟你們配合?”說過嗎?
2. 當你從經理提拔為副總的時候，你有沒有主動地與你的總經理說“老總，以前這個位子是誰坐我們不用去管。現在承蒙您提拔我，我現在坐這個位置，您覺得有什麼地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?
如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰或毫無樂趣的工作，最後終能獲得回報。
通過上面的兩個問與答不難發現，一個人升瞭副總很少去告訴總經理說，我有什麼地方需要努力。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什麼我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總……”總經理就講出來瞭。所以，主動地去跟別人溝通極為重要。
我們來看兩組有趣的字：
這有什麼不同？其實右邊那個“亻動”，不是我們發明的，那是日本人發明的一個漢字。日本人很早就發現一件事情：機器雖好，但機器也有一個很大的毛 病，就是機器不知道發生故障，機器也不知道做沒做好，機器隻會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現象叫做機器的自動化。但非常現實的是，沒有人的眼睛 去盯到這個自動化是假的，於是日本人為瞭這件事情就發明瞭一個字，就在那個“動”的旁邊加瞭一個“人”，意思就是有人在看，當機器有問題時，人就會喊：“ 停！停！停！”然後把機器調整一下；再有問題時，人再喊：“停！停！停！”再把機器調整一下。
日本為瞭區分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”，而將後面那個字寫做“自亻動化”，特別強調有人站在旁邊。這就是主動的意思，主動盯 著產品，不是把產品交給自動化的機器就不管瞭，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。所謂主動，對公司而言是一個系統，即不是主動的支持就是主動的 反饋。